カスタマーハラスメントに対する基本方針
不二友株式会社は、集合住宅をはじめとする建物の修繕工事を通じて、皆様が安心して暮らせる住環境づくりに取り組んでいます。
工事を行うにあたっては、居住者の皆様をはじめとする関係者の皆様から寄せられるご意見・ご要望を真摯に受け止め、工事による騒音、振動、臭気その他のご負担をできる限り軽減できるよう努めます。
一方で、当社の従業員等に対する暴言、威圧、執拗な要求その他社会通念上許容される範囲を超える言動によって、従業員等の安全や就業環境が害されることは看過できません。
当社は、従業員等が安心して業務に従事できる環境を確保するとともに、適正かつ円滑に工事を遂行するため、カスタマーハラスメントに対して組織として適切に対応することを、ここに表明します。
なお、本方針において「従業員等」とは、当社の役員および当社が雇用する従業員のほか、当社の現場で就業する派遣社員および協力会社の従業員を含みます。
1．カスタマーハラスメントの定義
当社では、居住者様、お客様、取引先、近隣住民その他当社の事業に関係する方からの言動であって、当社従業員等が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え、その結果、従業員等の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントとして取り扱います。
なお、工事に関する正当なご意見、ご要望、ご指摘または苦情そのものを、カスタマーハラスメントとして扱うものではありません。
カスタマーハラスメントへの該当性については、要求の内容のみではなく、その目的、経緯、態様、頻度、継続性、当社からの説明・対応状況等を踏まえて判断します。
また、障がいや健康上の事情等を理由として合理的配慮を求める申出についても、その申出自体をカスタマーハラスメントとして取り扱うことはありません。必要に応じて関係者と協議し、適切な対応を検討します。
2．カスタマーハラスメントに該当し得る行為
以下は例示であり、これらに限られるものではありません。また、形式的にこれらに当たる場合であっても、直ちにカスタマーハラスメントと判断するものではなく、前記1の考え方に沿って個別の事情を踏まえて判断します。
身体的・精神的な攻撃
- 暴行、傷害その他身体に危害を加える行為
- 脅迫、暴言、侮辱、誹謗中傷、人格を否定する言動
- 大声で怒鳴る、物を叩くなどの威圧的な言動
- 差別的、性的その他人格や尊厳を傷つける言動
- 土下座その他過度な謝罪を強要する行為
継続的・執拗または拘束的な言動
- 当社が事実関係の確認と説明を行った後、新たな事情がないにもかかわらず同一の質問・要求を繰り返し、正常な業務遂行を著しく妨げる行為
- 長時間の電話、訪問、居座り等により従業員等を不当に拘束する行為
※発注者、建物管理者、行政機関等へご相談・お申出をいただくことは正当な権利の行使であり、カスタマーハラスメントには該当しません。
過剰または不当な要求
- 当社または現場担当者の権限を超える判断や対応を強要する行為
- 正当な理由なく、工事の中止・変更、施工方法の変更その他の対応を威圧的または執拗に要求する行為
- 正当な理由のない金品、補償その他過大な対応を要求する行為
- 特定の従業員等の処罰、異動、解雇等を不当に要求する行為
- 客観的な事実と異なることが確認された内容を、当社からの説明後もなお繰り返し申し立て、正常な業務遂行を不当に妨げる行為（認識の相違や記憶違いによるお申出は含みません）
従業員等の安全・プライバシーを侵害する行為
- 従業員等へのつきまとい、待ち伏せその他の嫌がらせ
- 従業員等の個人情報を不当に要求、探索または公開する行為
- 従業員等個人を対象として、その意思に反して写真、動画、音声等を撮影・録音し、またはこれをインターネット上に公開する等、不当に利用する行為
- SNSやインターネット上における誹謗中傷や個人情報等の公開
※施工状況や工事箇所の記録を目的とした撮影は、これに該当しません。
3．工事に関するご意見・ご要望への対応
当社は、工事に伴う騒音、振動、臭気その他についてご意見・ご要望をいただいた場合、まずその内容と事実関係を確認し、必要な対応を行います。
安全上、施工上または健康上の問題が認められる場合や、その可能性を直ちに否定できない場合には、作業状況を確認し、必要に応じて関係者と連携して適切に対応します。
当社がUR賃貸住宅等において工事店として業務を行う場合、工事内容、施工条件、工事の中止・変更等について、当社の現場担当者のみでは判断できない事項があります。
特に、工事の中止・変更等については当社が単独で判断するものではなく、必要に応じて発注者または建物管理者へ速やかに報告・相談し、協議のうえ対応します。
そのため、現場担当者個人に対して、その権限を超える工事の中止、変更、施工条件その他の判断や確約を求められた場合には、その場でご要望にお応えできないことがあります。
4．カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントに該当する可能性がある事案が発生した場合、当社は対応を従業員等個人に委ねることなく、会社として事実関係を確認し、組織的に対応します。
事案の内容に応じて、以下の対応を行います。
- 管理者等への対応の引継ぎ
- 複数名による対応
- 対応内容や経緯等の記録（お電話やご訪問時のやり取りを録音・記録させていただく場合があります）
- 必要に応じた客観的な事実確認
- 発注者または建物管理者その他関係先への報告・相談
- 対応窓口や連絡方法の指定
- 従業員等と行為者との接触機会の低減
- 当該行為の中止の申入れ
当社から必要な説明を行った後も、社会通念上相当な範囲を超える要求や言動が継続する場合には、従業員等による直接対応を終了し、管理者または関係先へ対応を引き継ぐことがあります。
また、暴行、傷害、脅迫、著しい威圧、つきまとい、重大な業務妨害その他特に悪質な行為が認められる場合には、従業員等の安全を最優先とし、警察への通報を行うほか、弁護士に相談のうえ、損害賠償請求、差止請求、刑事告訴を含む法的措置を検討するなど、厳正に対処します。
5．当社の取組み
当社は、カスタマーハラスメントの防止および適切な対応のため、以下の取組みを行います。
- カスタマーハラスメントに対する基本方針および対応方法の社内周知
- 従業員等に対する教育・啓発
- 相談・報告体制の整備
- カスタマーハラスメントが疑われる場合に従業員等を一人で対応させない体制の整備
- 被害を受けた従業員等への配慮および支援
- 発生した事案や対応経緯の適切な記録
- 個人情報およびプライバシーの適切な管理
- 再発防止および対応方法の継続的な見直し
- 発注者、建物管理者その他関係者との連携
当社は、従業員がカスタマーハラスメントについて相談・報告したことを理由として、不利益な取扱いを行いません。
また、当社の役員・従業員等が、取引先、協力会社その他の事業者の従業員等に対してカスタマーハラスメントに該当する言動を行うことのないよう、必要な教育・啓発にも取り組みます。
6．皆様へのお願い
当社は、居住者様やお客様からいただくご意見・ご要望を、工事品質やサービスの改善につながる大切な情報と考えています。
工事についてお気づきの点やご不安な点がございましたら、現場担当者のほか、下記の窓口までお申し付けください。正当なご意見・ご要望には、これまでと変わらず真摯に対応してまいります。
【お問い合わせ窓口】
不二友株式会社 経営基盤部
TEL：06-6385-6591（受付時間：8:30〜17:30 土日祝を除く）
一方で、従業員等の人格や尊厳、安全、就業環境を害する言動については、従業員等を守るため、会社として適切に対応します。
皆様と当社の従業員等がお互いを尊重しながら、安心・安全な住環境づくりを進めていくことができるよう、ご理解とご協力をお願い申し上げます。
※本方針は、労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律および関連指針を踏まえ、策定したものです。
2026年10月1日 制定
不二友株式会社 代表取締役 小梶幹太
